Quando acionar o suporte emergencial?
Sabemos o quanto as lives são importantes, por isso, em casos de indisponibilidade da plataforma, seja afetando todos os usuários ou um caso específico, disponibilizamos um canal de atendimento emergencial fora do horário comercial.
👉 Após às 18h, os atendimentos relacionados a problemas críticos devem ser direcionados para: 📩 suporte.emergencial@squid.com.br
⚙️ Como funciona o atendimento emergencial da Squid
Ao recebermos o seu e-mail:
Um chamado será automaticamente registrado
Você receberá a confirmação da abertura no seu e-mail
O plantonista de suporte será notificado imediatamente
A partir disso:
O time fará uma triagem da solicitação
Irá validar se o problema está relacionado à:
Transmissão da live
Usabilidade geral da plataforma
Se for um caso emergencial:
O consultor será contatado via WhatsApp pelo suporte Squid
Serão realizados testes e coleta de informações em tempo real
O time de tecnologia será acionado simultaneamente para investigação e correção
Importante: O canal emergencial deve ser utilizado exclusivamente para situações críticas que impactam diretamente a transmissão da live. Isso garante mais agilidade e eficiência no atendimento dos casos realmente urgentes.
🔁 Tratamento de chamados para o mesmo problema
Caso o problema afete mais de um usuário e ocorram múltiplos acionamentos por e-mail, seguiremos o seguinte fluxo:
O suporte iniciará o atendimento a partir do primeiro chamado recebido
Será feita uma análise para identificar se os demais acionamentos estão relacionados ao mesmo problema
Se confirmado que se trata do mesmo tema:
O primeiro chamado será considerado o chamado principal (geral)
Os demais acionamentos receberão uma notificação informando que:
Já estamos atuando no caso
O problema está sendo tratado de forma centralizada
Assim que houver normalização, todos serão comunicados por e-mail
Objetivo desse fluxo: Garantir mais agilidade na resolução, evitando retrabalho e centralizando a comunicação sobre o incidente.
A seguir assuntos que são caracterizados como emergencias e de média e baixa critissidade:
Tipo de solicitação | Situação | Exemplos práticos | Tratativa |
|---|---|---|---|
🚨 Emergencial | Impacta diretamente a realização da live |
| Atendimento imediato via suporte emergencial |
⚠️ Média e Baixa criticidade | Não impede a realização da live no momento |
| Atendimento no próximo dia útil (fluxo normal) |
📢 Uso do canal emergencial
O atendimento emergencial após às 18h foi pensado exclusivamente para apoiar os consultores treinadores em situações críticas durante as lives.
Por isso, é importante reforçar que este canal é restrito e exclusivo para treinadores.
Solicitações enviadas por alunos não serão tratadas por esse canal
Nesses casos, o atendimento seguirá pelo fluxo normal, dentro do horário comercial
Importante destacar: Os problemas relatados por alunos, na maioria das vezes, são classificados como baixa complexidade, pois geralmente estão relacionados a:
Configurações do próprio dispositivo (internet, navegador, celular)
Forma de uso da plataforma (limitação de conhecimento)
Por não impactarem diretamente a transmissão da live como um todo, esses casos não são tratados como emergenciais.
Importante: Para que possamos manter um atendimento ágil e eficiente, pedimos que este canal não seja compartilhado com outros perfis. Ele foi pensado especialmente para apoiar os treinadores nos momentos mais críticos.