Quando você entra em contato com o suporte para relatar um bug ou solicitar algum ajuste, pode ser necessário que o analista registre um chamado para que a área responsável realize a análise e tratativa do problema.
Esse processo segue prazos definidos pelo SLA (Service Level Agreement).
Quando há necessidade de abertura de chamado, o suporte registra a ocorrência, reúne as evidências e informa o solicitante sobre o direcionamento para o time responsável, que realizará a análise e/ou correção.
Após a finalização da tratativa, a área responsável notifica o suporte, que fará o retorno ao solicitante por e-mail com a posição e, se necessário, orientações adicionais.
A seguir, apresentamos o fluxo completo desde o contato com o suporte até a finalização do chamado:
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Prazo de solução dos chamados (SLA)
Os chamados abertos com o Suporte Squid possuem um SLA de até 5 dias úteis para análise, solução e retorno.
Para situações classificadas como críticas, que impactam no funcionamento da plataforma como:
Impossibilidade de iniciar a transmissão
Indisponibilidade da plataforma
Erros que impactam todos os participantes
Importante: Esses casos são tratados com prioridade máxima pelo time técnico. Assim que o suporte classifica a critissidade, já aciona o time de tecnoligia para atuação imediata.
A seguir tabela de classificação dos chamados:
E quando um problema específico afeta outros usuários?
É importante que cada usuário afetado entre em contato diretamente com o suporte. Em muitos casos, a origem da instabilidade pode estar relacionada a configurações específicas do dispositivo, rede ou perfil de acesso de cada usuário. Além disso, por questões de segurança da informação e proteção de dados, só conseguimos realizar análises mais detalhadas e possíveis ajustes mediante o contato direto com o próprio usuário.
O suporte analisa, direciona e acompanha o chamado até a solução, garantindo que o problema seja tratado pela área responsável.